책 속의 한 구절
설득의 논리가 제아무리 정연하다 해도 기분이 상하는 것은 마찬가지다. 아니, 그럴수록 패배감까지 겹쳐 더 화가 난다. 요컨대 설득은 당장 원하는 것을 얻게 해줄 수 있을지 모르나 그런 관계가 우호적으로 지속될 리 없다. 게다가 원하는 것을 얻기는커녕 서로 감정만 악화되는 최악의 상황이 벌어지기도 한다. 또 여차저차 해서 원하는 것을 얻었다 해도 결국 얻어낸 것보다 더 큰 희생을 치르게 되는 경우도 있다. 그리고 그런 부정적 경험들이 쌓이다 보면 설득하려는 시도조차 차일피일 미루거나 아예 포기하기도 한다.
설득이 나만 일방적으로 받으려는 방식인 데 반해 협상은 서로 주고받는 이른바 ‘기브 앤드 테이크’의 방식이다.
실전 협상에서 꼼수와 잔기술은 결코 통하지 않는다. 협상은 신뢰를 바탕으로 양측이 최대의 만족을 얻기 위해 이해를 조율해나가는 과정이다.
“아니지, MR에게 프레젠테이션은 영업의 첫 단추야. 이 중요한 자리에서 MR이 의사에게 주어야 할 것은 바로 신뢰야. 그런데 앵무새처럼 줄줄 외운 내용을 읊으면 의사 선생이 자넬 신뢰할 수 있겠나? 약품에 대한 자료를 완벽히 이해하고 진짜 아는 내용을 얘기해야 의사 선생들도 자넬 믿고 함께 일해 보자는 생각이 드는 걸세.”
“그렇게 스스로 아무런 노력도 하지 않는 자넬 내가 왜 도와야 하지?”
일방적으로 상대에게 네가 가진 것을 달라고 요구하는 것은 설득의 방식일세. 그에 반해 협상은 내가 원하는 것을 얻기 위해 나 또한 상대에게 무언가를 주는 기브 앤드 테이크의 방식이야. 그런데 우리는 대개 협상은 하지 않고 설득부터 하려고 들지.
“물론 설득을 통해서도 목적을 이룰 수 있네. 하지만 그것만으론 상대와의 관계를 지속할 수가 없어. 설득은 일방적으로 나만 얻는 방식이기 때문에 결국은 상대가 불만을 품게 되기 때문이지. 그래서 나만 일방적으로 얻는 설득이 아니라 기브 앤드 테이크 할 수 있는 협상이 필요한 걸세. 무슨 말인지 알아듣겠나?”
양쪽 다 객관적인 데이터로 승부를 걸었지만 이 과장은 그것에 가치를 느껴 성공했고, 문 선생은 가치를 느끼지 못해 실패한 셈입니다. 그 이유는 가치라는 것이 다분히 주관적이기 때문입니다. 따라서 그에 맞춰 협상의 방식도 달라져야 합니다.
“가치는 주관적이기에 단지 기브 앤드 테이크만 한다고 해서 반드시 협상에 성공하는 것은 아닙니다. 아무리 좋은 것을 줘도 상대가 가치를 느끼지 못하면 쓸모가 없기 때문이죠. 결국 상대가 무엇에 가치를 느끼는지 잘 파악해서 그걸 주어야 한다는 말입니다.”
설득이 아닌 협상을 해야 하는 이유
설득에 비해 협상에는 더 많은 노력과 시간 그리고 비용이 필요하다. 하지만 설득은 일방적으로 나만 얻고자 하는 방식이기 때문에 상대방으로 하여금 불만을 느끼게 해 관계가 지속되기 어렵다. 이에 비해 협상은 서로 만족을 얻는 방식이기 때문에 관계를 우호적으로 발전시켜나갈 수 있다.
사람의 가치 기준은 제각각이다. 내게는 아주 소중한 것이 상대방에게는 그만큼의 가치가 없을 수도 있으며 그 반대일 수도 있다. 이것이 바로 양측이 모두 만족하는 협상이 가능한 이유다. 내가 상대방에게 줄 수 있는 것이 그에게는 내가 그로부터 받고자 하는 것만큼의 혹은 그 이상의 가치를 가질 수 있기 때문에 서로 교환이 가능한 것이다. 이로써 서로 만족스러운 결과를 내는 타협과 협상이 가능하다.
“홍 대리, 자네가 또 한 가지 실수를 저지른 것 같네.”
“그게 무슨 말씀이십니까?”
“아무리 난처했다 한들 애원하듯 우리 약을 써달라고 한 건 너무 성급한 제안이었네.”
“자네는 프레젠테이션으로 김 과장과의 신뢰 관계를 회복하는 데 실패했네. 신뢰 관계가 형성되지 않은 상태에서 무작정 우리 신약을 써달라고 했으니 먹힐 리가 없지. 게다가 모든 제안에는 충분히 생각할 시간이 주어져야 하네. 생각할 시간도 주지 않고 그 자리에서 결정을 내려달라고 강요하는 것보다 어리석은 짓은 없지. 결국은 타이밍의 문제라는 얘길세. 프레젠테이션을 통해 신뢰를 쌓고, 충분한 시간을 두고 성향을 파악하고, 상대방이 내 협상 제안을 받아들일 준비가 되었을 때 비로소 제안을 해야 하는 걸세.”
현미경형
논리적이고 분석적이며 계량적 근거를 매우 중시한다. 매사 에 처리가 빠르고 똑똑하지만 성격이 차갑고 계산적이어서 명예와 돈을 중시한다. 주변 사람과의 감정 교류에 어려움을 느끼는 경우가 많다.
- 내향적일 경우 조용하고 진지하며 집중하는 경향이 강하다.
- 외향적일 경우 말을 많이 하되 논리적이고 목적이 뚜렷하다.
청진기형
다정다감하고 사람을 잘 사귄다. 타인과의 협력과 정서적 일체감을 중시한다. 쉽게 눈물을 흘리는 등 감정적 성향이 강하다.
- 내향적일 경우 글이나 비언어적 방식으로 자신의 감정을 표현하는데 능하며 드러나지 않게 남을 배려하는 경향이 있다.
- 외향적일 경우 수다스러우며 사람 모으기를 좋아하고, 나눠 주길 좋아한다.
돋보기형
무슨 일이든 일단 시작하면 조직적이고 계획적으로 꼼꼼히 실행한다. 일의 계획과 절차, 마무리를 중시하지만 큰 흐름을 이해하지 못하는 경향이 있다.
- 내향적일 경우 자신의 일과 행동을 잘 통제하고 늘 무언가를 하되 자신의 일에만 관심이 국한되는 경향이 있다.
- 외향적일 경우 일을 벌이고 사람을 모아 조직 꾸미기를 좋아해 여러 모임에 가입해 활동하곤 한다.
망원경형
총체적이고 직관적으로 사고하고 결과를 중시하며, 아이디어가 뛰어나고 꿈도 많다. 그러나 사소한 절차를 종종 무시하고 꼼꼼하지 못하며, 정리하는 태도가 부족하다.
- 내향적일 경우 개인적 성향이 강하고 자신의 세계에 침잠하여 주위를 둘러보지 못하는 경향이 있다.
- 외향적일 경우 가만히 있지 못하고 끊임없이 새로운 아이디어를 내놓는다.
“먼저 이메일을 예로 들어 볼까? 현미경형은 대개 구구절절한 인사말 없이 용건만 간단히 담고 수치적 자료가 주를 이루지. 반면, 청진기형은 인사말이 길고 문장에 수식이 많아. 이모티콘을 남발하기도 하고 말이야. 또 돋보기형은 구체적이고 장황하게 쓰는 데다 밑줄을 긋거나 해서 강조할 데를 표시하지. 그리고 망원경형은 어김없이 오탈자가 있고 파일 첨부를 깜박했다며 다시 보내는 경우가 많지.”
“옷차림을 예로 들어 볼까? 현미경형은 늘 비슷한 색상의 기능적 옷을 즐겨 입고, 청진기형은 유행에 민감하고 감성적인 옷차림을 좋아해. 돋보기형도 파티복, 등산복 등 나름 갖춰입기는 하지만 뭘 입어도 촌스럽다는 소리를 듣곤 하지. 그리고 망원경형은, 이를테면 양복에 빨간 양말을 신거나 하는 것처럼 차림이 독특한 경향이 있지.”
“약속 시간에 대한 습관을 갖고도 알 수 있어. 현미경형은 삼사십 분 전에 미리 도착해서 기다리곤 하는데 그 사이에도 뭔가 다른 볼일을 보지. 이에 반해 청진기형은 늘 늦으면서도 이에 대해 싫은 소리 듣는 건 싫어해. 그리고 돋보기형은 일찌감치 먼저 와서 기다리는 대신 상대가 늦으면 언짢아해 하지. 망원경형은 시간 약속 잡기 자체가 어렵고 약속을 해도 잘 잊어버리고 말이야.”
아무리 감정이 풍부한 청진기형 사람일지라도 삶에 치이다 보면 본래의 성향은 가슴 깊이 묻어두고, 현미경형이나 돋보기형처럼 현실적인 면에만 집착하며 살아가게 된다. 누군가를 제대로 파악하려면 그 사람의 내면까지 진정으로 이해하는 수밖에 없는 것이다.
“원래 산을 오를 때도 맨 마지막 경사가 가장 힘겨운 법일세. 모든 조건을 충족시켰음에도 상대방이 나의 제안을 받아들이지 않을 때, 그 숨겨진 이유를 찾아내어 해결하는 것이야말로 기나긴 협상의 과정에서 가장 힘든 부분이라고 할 수 있네. 이를 잘 극복해야만 진정한 협상가라 할 수 있겠지.”
1. 성향 유형을 파악하라
내가 원하는 것을 얻기 위해 상대방에게 무엇을 주어야 하는지 찾아내기 위해서는 먼저 상대방의 성향을 파악해야 한다. 협상이 어려운 것은 바로 사람들마다 성향이 제각각이기 때문이다. 그 모든 성향에 정확히 들어맞을 수는 없지만 아래의 네 가지로 대략적인 구분은 가능하며, 이 유형 분석은 실전에서 매우 유용하다.
2. 복합적으로 드러나는 성향들을 모두 만족시켜라
네 가지 성향 가운데 한 가지만 나타나는 경우는 드물다. 대개 두세 가지 혹은 서너 가지 성향이 동시에 드러난다. 그 모든 성향을 모두 만족시켜야만 협상을 원할하게 진행할 수 있다. 가장 두드러지게 나타나는 성향에서 비롯되는 니즈뿐 아니라 나머지 성향들도 만족시켜야 한다. 그렇게 해야만 나의 제안이 받아들여질 수 있는 최적의 기회를 맞이할 수 있다.
백 이사의 위기 대처법 중 두 번째는 뜨거운 감자는 식히라는 것이었다. 위험부담이 큰 동시에 유혹적이기도 한 제안으로 달아오른 마음을 냉정히 가라앉히고, 협상 상대와도 잠시 냉각기를 가지라는 의미였다. 이 대처법을 철저히 지키며 홍 대리는 일주일이 지나도록 백 이사에게 아무런 연락도 하지 않고 기다렸다.
단단한 감자의 껍질을 벗겼을 때 드러난 속살은 껍질보단 훨씬 부드럽다.
무엇보다 이 과정에서 상대의 자존심을 상하게 하지 않는 게 중요했다. 김 과장의 접시에 요리를 덜어주며 홍 대리가 시종 미소를 잃지 않은 이유다.
뜨거운 감자를 잡을 장갑, 즉 대안이 마련됐기 때문이다. 상대의 요구를 도저히 받아들일 수 없을 때는 이처럼 대안을 마련해 역제안을 해야 한다. 협상 과정에서 일어나는 제안과 역제안의 어우러짐을 춤에 비유해 네고시에이션 댄스라고 말하기도 하는데 그야말로 딱 어울리는 표현이 아닐 수 없다.
김 과장의 방을 나설 때까지 홍 대리는 시종 웃음을 잃지 않았다. 이번이 마지막이 아니고 언제든 다른 기회가 있을 것이기에 그렇게 할 수 있었다. 백 이사가 가르쳐준 5단계 대처법 중 마지막 다섯 번째가 가장 힘든 것 같았다.
1. 협상이 위기에 처했을 때 5단계 대처법
① 계속할 가치가 있는지 따져라
원하는 것을 얻기 위해 치러야 할 대가를 따져 협상을 계속할지 여부를 판단한다.
② 뜨거운 감자는 식혀라
이해가 엇갈려 교착 상태에 빠졌을 때는 잠시 소통을 끊고 냉정하게 상황을 살핀다.
③ 상대의 첫 제안을 허물어라
상대가 불쾌함을 느끼지 않을 만한 수준에서 요구 조건을 완화시킨다.
④ 대안을 준비하라
상대방의 요구를 받아들이기가 어려울 경우 그에 상응할 만한 다른 조건을 마련한다.
⑤ 실패해도 웃으며 돌아서라
결국 협상이 결렬되더라도 다음 기회를 위해 우호적인 관계를 유지해야 한다.
